وظایف Help desk

جمعه ۱۳۹۴/۵/۲۳
Help desk نرم افزاری جهت مدیریت و پیگیری درخواست ها و تبادل اطلاعات درون و بیرون سازمان می باشد. Help deskها به منظور بهبود روند پشتیبانی، پیگیری و پاسخگویی درخواست های کاربران و حل مشکلات آنها که طی ایمیل، تلفن، چت و... اعلام شده اند به کار می روند و امکاناتی همچون تیکتینگ، چت آنلاین، دانشنامه، سوالات متداول (FAQ)، گزارش گیری و... را ارائه می دهند. در واقع Help desk ها وظیفه دریافت درخواست های کاربر، دسته بندی و قراردادن در صف و پیگیری تا پاسخگویی نهایی را برعهده دارند.


وظایف Help desk

در تمامی شرکت ها و سازمان ها بخش هایی مانند پشتیبانی(Support)، خدمات پس از فروش و... وجود دارند که درارتباط مستقیم با مشتری می باشند. مشتری درخواست خود را به صورت تلفنی، ارسال ایمیل، فکس و... اعلام می نماید. مدیریت رسیدگی به درخواست ها بدون استفاده از Help desk نیازمند نیروی انسانی و هزینه بیشتر است. نرم افزار Help desk وظیفه دارد تا به عنوان اولین نقطه ارتباطی میان مشتری و شرکت، درخواست ها را دریافت و تا پاسخگویی نهایی، مدیریت و ساماندهی نماید.

1. Help desk  براساس نیازمندی های شرکت، می بایست امکان مدیریت و ساماندهی راه های ارتباطی مانند ایمیل، چت، تلفن و... را از طریق خود فراهم سازد.
2. پس از دریافت درخواست کاربر، می بایست شماره منحصر به فردی (ticket number) جهت پیگیری به آن اختصاص داده شود.
3. تمامی درخواست ها می بایست در یک صف، براساس الویت قرارگیرند و امکان دسته بندی و ارجاع آنها به بخش های مختلف توسط مدیر صف وجود داشته باشد.
4. امکان ارجاع درخواست مشتری به گروه مربوطه جهت پاسخگویی وجود داشته باشد. کارشناسان گروه های پاسخگو (کارشناسان بخش های مختلف) که از نرم افزار استفاده می کنند، می بایست قابل دسته بندی و تفکیک بوده و درصورت گسترده بودن سازمان، امکان سطح بندی کارشناسان هر گروه جهت ارجاع درخواست به سطوح بالاتر وجود داشته باشد.
5. گزارش گیری از درخواست ها و نحوه عملکرد نیروی انسانی، اطلاع از آمار مشتریان ناراضی، میزان رضایتمندی، نیازهای مشتریان و راندمان کاری پرسنل جهت اخذ تصمیمات مدیریتی، از جمله وظایف Help desk می باشد.
6. بهبود کیفیت پشتیبانی(Support) و خدمت رسانی به مشتری و همچنین بهترین پاسخگویی در کمترین زمان ممکن
7. کاهش تعداد و مدت زمان تماس های تلفنی مشتریان با استفاده از امکاناتی همچون دانشنامه، سوالات متداول و راهنما
8. کاهش نیاز به تعداد زیاد نیروی انسانی جهت پاسخگویی با استفاده از امکانات هلپ دسک
9. فراهم آوردن امکان اطلاع رسانی وضعیت و اخبار سازمان به مشتری
10. فراهم آوردن امکان به اشتراک گذاری فایل هایی که مدام درخواست می شوند در بخشی مانند دانلود
11. نگهداری سوابق و درخواست های مشتریان و قابلیت جستجو در آنها
12. در صورتی که Help desk جهت رسیدگی به مشکلات سخت افزاری و تعمیر یا تعویض قطعات مصرفی، در سازمان مورد استفاده قرار می گیرد می بایست شامل دیتابیسی از دارایی ها، قطعات موجود (سالم یا نیازمند تعمیر) و... باشد.



رعایت استاندارد های ITIL

Help desk ها می بایست با استانداردهای ITIL انطباق داشته باشند. ITIL-Information Technology Infrastructure Library مجموعه ای از روش ها و تجربیات موفق برای مدیریت زیرساخت های فناوری اطلاعات از جمله نرم افزار، سخت افزار، شبکه و نیروی انسانی در سازمان است. Service Desk یکی از بخش های ITIL می باشد که Help desk را در بر می گیرد. براین اساس هلپ دسک ها وظیفه دارند تا موارد ذیل را در طراحی و روند کار خود مد نظر قرار دهند.
1. توافقنامه سطح خدمات  (Service Level Agreement- SLA )
2. پیکربندی سطوح تشدید (Configure Escalation Levels)
3. مدیریت دانش (Knowledge Management)
4. مدیریت حوادث – چگونگی طبقه بندی حوادث (Incident Management)
5. مدیریت مشکلات – فرایند مدیریت مشکلات (Problem Management )در Help desk
6. مدیریت تغییرات (Change Management)
7. مدیریت دارایی ها (Asset Management)
در واقع Help desk ها وظیفه مدیریت، هماهنگی و رفع مشکلات ناشی از حوادث در کوتاهترین مدت زمان را بر عهده دارند.
 

بازدید : ۱۶۱۴ نفر
نظرات شما »

حساب کاربری



///Login

آخرین نوشته ها

انواع هاست ، کدام را انتخاب کنیم ؟

حتما شما نیز قصد دارید تا برای خود سایتی راه اندازی کنید ، مطمئنا پس از جستجو متوجه شدید که برای راه اندازی سایت به هاست و دامین نیاز دارید

ادامه مطلب
جمعه 1395/11/15

طراحی و برنامه نویسی سایت آژانس هواپیمایی

برنامه نویسی و طراحی پرتال کامل جهت استفاده در آژانس های هواپیمایی در خرداد 95 به بهره برداری رسید.

ادامه مطلب
پنجشنبه 1395/3/27

ترافیک آنلاین تهران روی گوگل مپس

اگر تا پیش از این برای مطلع شدن از وضعیت ترافیک تهران باید به نقشه آنلاین ترافیک ( که توسط شهرداری تهران راه‌اندازی شده) مراجعه می‌کردید که از نظر کیفیت تفاوت چندانی با آسفالت‌های خیابان‌ها نداشت حالا می‌توانید از Google Maps اینکار را انجام دهید. نقشه آنلاین ترافیک گوگل که تا پیش از این برای بسیاری از شهرهای جهان ارایه می‌شد حالا نه تنها برای تهران بلکه برای بسیاری از شهرهای دیگر ایران هم قابل دسترس است.

ادامه مطلب
شنبه 1394/8/30

صفحه‌کلیدی برای عاشقان اموجی

و سرانجام کیبوردی که احساسات شما را تایپ می‌کند! اگر از کاربرانی هستید که ترجیح می‌دهید به تایپ جملات طولانی، از صورتک‌های اموجی استفاده کنید، شرکت EmojiWorks صفحه‌کلیدهای مخصوص این شکلک‌ها را در 3 مدل ساخته است.

ادامه مطلب
سه شنبه 1394/8/26

تبدیل هر ساعتی به یک ساعت هوشمند

اگر راضی نمی‌شوید که از ساعت قدیمی خود دل کنده و به جای آن از Apple Watch یا Samsung Gear S2 استفاده کنید، Chronos می‌تواند دو دنیای قدیم و جدید را آشتی داده و قابلیت‌هایی هوشمند را به ساعت کلاسیک شما اضافه کند.

ادامه مطلب
دوشنبه 1394/8/25